Начните с автоматической сортировки входящих обращений. Настройте правила в CRM или почтовом клиенте, чтобы заявки с форм сайта сразу попадали к менеджеру по оптовым продажам, а запросы на замену брака – в службу контроля качества. Это сократит время перенаправления на 70% и исключит потерю писем в общем ящике.

Первые 15 минут после получения заявки – ключевые. Подтвердите её принятие коротким шаблонным письмом, где укажите номер заказа и имя ответственного менеджера. Клиент должен видеть, что его запрос не потерялся. Внедрите чек-лист для первичного анализа: проверьте наличие артикулов в наличии, уточните регион доставки и согласуйте формат коммерческого предложения.

Детализация – основа точного выполнения. При формировании счёта всегда сверяйте актуальные остатки на складе в реальном времени и сразу резервируйте товар. Если позиции под заказ, сообщите клиенту реалистичные сроки поставки, добавив 2-3 рабочих дня к плановой дате от производителя. Это создаёт запас на случай логистических задержек и повышает доверие.

Связь на этапе отгрузки предотвращает большинство конфликтов. Отправьте клиенту фото упакованного заказа с видимыми маркировками и номер транспортной накладной. Для хрупких товаров, таких как стекло или фарфор, рекомендуем добавить в цех упаковки контроль по весу: значительное отклонение от нормы может сигнализировать о недостатке амортизирующего материала.

Закрытая заявка – это возможность для анализа. Раз в месяц проводите выборочный разбор завершённых сделок: фиксируйте частые причины корректировок счёта, среднее время от запроса до отгрузки и процент повторных обращений от клиента. Эти данные прямо укажут на узкие места в вашем процессе и помогут скорректировать работу с ассортиментом.

Клиентские заявки на посуду: обработка и выполнение

Создайте единую форму заявки. Включите обязательные поля: наименование товара, артикул или код производителя, количество, требуемую дату отгрузки и особые отметки (например, «для образца» или «срочно»). Это сократит время на уточнения на 70%.

Назначьте ответственного за первичный сбор заявок. Этот сотрудник проверяет полноту данных и в течение 1 рабочего часа передает заявку в отдел закупок или на склад. Используйте статусы для отслеживания:

• Новая – заявка принята.
• В обработке – идет поиск товара или согласование с поставщиком.
• В резерве – товар найден и зарезервирован на складе.
• Готово к отгрузке – сформирована партия и документы.
• Выполнено – клиент получил заказ.

Для стандартных позиций установите лимит выполнения – 2 рабочих дня. Для позиций под заказ сразу информируйте клиента о реалистичных сроках, добавив к прогнозу поставщика 1-2 дня на внутреннюю логистику.

Ведите журнал частых запросов. Если определенная модель тарелки или кружки запрашивается более 3 раз в месяц, инициируйте вопрос о включении ее в складской ассортимент. Это поможет превратить реактивную работу в плановую.

После отгрузки отправьте клиенту короткое сообщение с номером накладной и составом посылки. Через неделю запросите обратную связь: все ли прибыло в целости и соответствует ли ожиданиям. Этот шаг снижает количество претензий и строит долгое партнерство.

От приема заказа до задания в производство: пошаговый алгоритм

Фиксируйте каждую деталь заказа в карточке клиента сразу при общении. Запишите не только тип посуды и количество, но и специфику: точный оттенок эмали, рисунок по каталогу, индивидуальную гравировку. Это предотвратит уточнения на поздних этапах.

Передайте заполненную карточку менеджеру по производству в тот же день. Вместе сверьте техническую возможность выполнения: наличие форм под нестандартный диаметр тарелки или нужной краски в палитре. Подтвердите сроки, заложив время на контрольные операции.

Сформируйте и согласуйте с клиентом цифровой эскиз или образец материала. Для повторных заказов достаточно фото эталона, утвержденного ранее. Подпись клиента под эскизом в системе или по email – обязательный шаг перед запуском.

Рассчитайте нормы расхода сырья на партию. Проверьте доступность фарфоровой массы, глазурей, декоративных элементов на складе. Если чего-то нет, оформите заявку на закупку параллельно, не дожидаясь завершения всех согласований.

Создайте производственное задание в единой системе. В документе укажите ссылки на согласованный эскиз, карточку клиента, установленные нормы расхода и пооперационный план. Особые пометки выделите цветом: «хрупкий декор», «специальная упаковка».

Проведите стартовое собрание с мастером цеха и технологом. Покажите физический образец цвета или текстуры, обсудите критические точки процесса. Передайте задание под подпись после устного разбора всех нюансов.

Зафиксируйте дату и время запуска партии в работу в системе. Автоматически уведомьте клиента о начале изготовления его заказа. Это создает прозрачность и снижает количество вопросов о статусе.

Контроль качества на каждом этапе изготовления посуды

Внедрите входной контроль сырья с фиксацией данных в чек-лист. Для глиняных масс проверяйте влажность и пластичность, для глазурей – химический состав и тонкость помола. Это предотвращает брак на ранней стадии.

После формовки каждое изделие осматривают на наличие трещин, воздушных пузырей и деформаций. Используйте шаблоны и калибры для проверки соответствия размерам. Отбракованные заготовки сразу возвращаются на переработку.

Обжиг – критический этап. Температуру и время в печи контролируйте автоматическими регистраторами. После печи проверьте черепок на звонкость, плотность и отсутствие послеусадочных трещин. Выборочно проведите испытание на термоудар для партии.

При нанесении декора обращайте внимание на четкость рисунка, совпадение стыков и равномерность покрытия. Установите стандарт: не более двух допустимых, не бросающихся в глаза, дефектов на изделие, например, микроточка краски.

Перед упаковкой проводится финальный визуальный осмотр при хорошем освещении. Рабочее место инспектора должно иметь образцы-эталоны и бракеражные образцы с явными дефектами для сравнения. Упаковывайте только абсолютно сухие изделия.

Ведите журнал контроля с указанием номера партии, даты, фамилии контролера и выявленных проблем. Эти данные помогают быстро найти причину брака и скорректировать процесс. Анализируйте статистику раз в месяц, чтобы улучшать стандарты.

Упаковка и отгрузка готовой продукции по заявкам

Закрепите за каждой заявкой уникальный упаковочный лист. В нем укажите номер заказа, список изделий, требования к упаковке и данные для отгрузки. Это исключит путаницу на складе.

Используйте многослойную защиту: каждый предмет оберните крафт-бумагой или пузырчатой пленкой. Для фарфора и хрусталя применяйте картонные перегородки внутри коробки. Проверьте, чтобы крышки от сервизов были зафиксированы скотчем и не двигались при транспортировке.

Маркируйте коробки не только адресом, но и специальными значками. Нанесите на внешнюю сторону четкие пиктограммы «Осторожно, стекло!» и «Верх, не кантовать». Это снизит риск повреждения при перегрузке.

Сформируйте полный комплект документов для водителя и клиента. Вложите в прозрачный файл накладную, счет-фактуру и копию заявки. Второй экземпляр пакета документов подготовьте для своего архива.

Перед закрытием коробки сверьте фактический набор посуды с упаковочным листом. Сделайте это вслух в присутствии сотрудника, ответственного за отгрузку. Двойной контроль на последнем этапе предотвращает отправку неполного заказа.

Уведомите клиента сразу после передачи груза перевозчику. Отправьте на электронную почту номер транспортной накладной и ожидаемую дату доставки. Так вы сделаете процесс прозрачным и сократите количество уточняющих звонков.

Отзывы

RedHawk

А кто-нибудь ещё, засыпая, видит эти несчастные тарелки? Или только я один так застрял в этом цикле вечного ожидания?

Lunar_Fox

Ох, милые мои, читаю и плачу! Ну кто так в жизни делает? У меня на кухне хаос из-за ваших «эффективных» схем. Клиент хочет синие чашки, а вы ему график отгрузки на три года вперёд сладите! Прям как мой бывший: обещал романтику, а принёс папку с прайсами. Дорогие вы мои, давайте без этих квестов: увидел заявку — взял тарелку — отправил. Всё! А то я уже чувствую себя не клиентом, а начальником цеха по производству нервных клеток.

ChaosTheory

Позвольте улыбнуться. Очередной материал, где процесс, отточенный за десятилетия, пытаются представить как высшую математику. Приём заказа, уточнение деталей, отгрузка — это азбука любой торговли, будь то фарфор или гвозди. Интересно, когда простое исполнение обязанностей стали величать «клиентским опытом»? Вся «сложность» обычно рождается от нежелания выстроить чёткий порядок на складе и обучить менеджера задавать правильные вопросы. Вместо поиска философского камня, иногда стоит просто навести элементарный порядок в документах.

ChaosTheory

Автор, а где же главное? Ты пишешь про обработку заявок, но у меня простой вопрос: когда мой сосед, обычный продавец посуды, получит такую систему, чтобы он не терял половину клиентов из-за забытых в почте писем? Ты описываешь идеальные схемы, а на деле у людей нет ни времени, ни денег на дорогие программы. Почему в каждой инструкции всегда предполагается, что у малого бизнеса есть отдельный менеджер и дизайнер? Дайте, наконец, пошаговый и реальный план для одного человека в гараже, у которого телефон разрывается от звонков, а заказы записываются на бумажке! Или это знание только для больших контор?

DriftKing

Коллеги, а у вас тоже бывает? Клиент хочет «синюю чашку, как на картинке, но чтоб ручка была другая». Объясняешь про техпроцесс, а в ответ: «Ну вы же мастера!». Как вы находите баланс между «сделать как хочет клиент» и «сделать так, чтобы это не развалилось»? Особенно когда в ТЗ одно, а в голове у заказчика — идеальная картинка из Pinterest. Дайте совет, как договариваться с теми, кто считает гончарный круг магическим аппаратом, исполняющим любые фантазии?

Crimson_Wave

Всё это уже было. Новые формы, старые проблемы. Заявка утонет в почте, менеджер её «не увидит», на складе окажется не тот цвет. Клиент будет звонить сам, тратить нервы, чтобы узнать банальный статус. Автоматизация? Чаще всего — это просто красивая витрина для того же человеческого фактора, который всё и портит. Обещания «улучшить процессы» звучат как насмешка. В итоге мы просто учимся мириться с хаосом, а не управлять им. И каждая новая система — лишь очередной способ красиво задокументировать собственные провалы.

VoidWalker

Значит, я не один, кто ночами сводит бесконечные заявки с остатками на складе? Скажите честно: вы тоже чувствуете, что система, призванная помогать, стала главным тормозом? Как вы ломаете этот порочный круг, когда менеджер, кладовщик и логист живут в трёх разных реальностях?

SilverFox

А помните, как раньше? Заходишь в магазин, а продавец уже улыбается: «Для вас, как всегда, тот самый фарфор с васильками». Он всё помнил. Заявка — это был просто наш разговор у прилавка. Теперь всё в цифрах и формах. И я вот думаю… Скажите, вам не хватает иногда этого человеческого тепла в общении? Когда мастер знал твой вкус лучше тебя самого, а заказ выполнялся с какой-то тихой радостью за тебя? Или сейчас всё-таки лучше, быстрее, точнее?

Velvet_Thunder

Опять эти заявки. Наберёшь, отправишь, а в ответ — тишина. Потом звонок: «А мы ваш запрос не получали». Или получили, но ваза уже не в наличии. Ждёшь неделю, две. Привозят не то, битое. Звонят, когда удобно им, а не тебе. Обещают перезвонить — и не звонят. Кажется, проще самой съездить на рынок. Хоть видишь, за что платишь. А здесь — будто в стену бьешься. Очередной раз набрала номер и думаю: ну, сколько можно?

SteelCrusher

Ждёшь, когда твой заказ на чашку превратится в реальность? Запасись терпением, как будто ждёшь, когда высохнет краска на этой самой чашке. Ты отправил заявку в чёрную дыру вежливого автоответа, где она присоединится к хору таких же несчастных. Потом её будут месяцами пинать между отделом, который не отвечает, и складом, где её вечно нет. А когда она всё-таки материализуется, окажется, что вместо изящной фарфоровой пиалы тебе привезли эмалированную кружку с надписью «Лучшему папе». И да, это и будет твой главный приз за всё это ожидание.

DriftKing

Смотрю на ваш процесс и волосы шевелятся. Заявки клиентов — это не бумажки для галочки, это прямой провод к их деньгам. Если вы теряете заказ между телефоном и производством, вы теряете деньги. Точка. Вы действительно уверены, что каждый запрос, даже самый срочный и странный, доходит до цеха без искажений? Что склад не тратит час на поиск образца, потому что в заявке нет фото? Что менеджер не держит в голове десяток “особых” пожеланий, которые забудет передать? Беспорядок здесь съедает вашу маржу. Клиент не будет разбираться, кто виноват — менеджер, логист или производство. Он увидит только просрочку или не тот оттенок синего. И уйдет. Навсегда. А вы останетесь с горой не той посуды и претензией. Система обработки должна быть жёсткой и простой, как удар молотком по стеклу. Чёткий маршрут для каждой заявки: откуда пришла, куда ушла, кто ответственный, какой статус. Без исключений. Без “я думал, он сделает”. Пока у вас нет этого, вы работаете в режиме аврала и вечных извинений. Исправляйте это.